第57期: 懷抱熱情,精緻服務於無形---飯店業教父(下)

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側寫 : 亞都麗緻飯店總裁 / 嚴長壽

重視溝通

重視溝通,敏銳感官

 

嚴長壽總是堅持:『站在並排的位置,以相同的立場、角度看問題,揣摩彼此的意向,才容易得到共識,達到溝通效果。』因為員工的感受常是反應出顧客的需求,而重視員工的心聲,員工自然就會重視顧客的感受。蘇國垚相信,再也沒有什麼人比嚴長壽更勤於與員工溝通。

在溝通之外,其實嚴長壽最擅長的是能立即掌握一個飯店的優缺點,給與一個方向,也教一些方法讓一個飯店起死回生、走出特色,如同亞都的成功,以及帶給圓山前所未有的改變。

 

管理別人之前,先學習如何把自己管理好

 

事業的成功可說取決於一個人的個性,如滿腔的熱誠、不厭其煩、正向思考的態度。而這在嚴長壽管理「人」與處理危機時便可以看得出來。

『你將來要管人的話,要讓自己融入最基層,去感受他們的心理狀態,當你深切的體驗,你以後做領導,會更體貼你的員工,更了解他們在乎的,你就會用更合理的方式去調整這些問題。』在嚴長壽旗下的子弟兵皆是用如此的態度,由低而上,心卻更體貼。

嚴長壽自認一路走來都是失敗,但他覺得自己有一個小小的優點是,碰到挫折時,可以跳開、抽離出來看事情以堅決果斷的態度處理危機,以敏銳的觀察力處理情緒,從不意氣用事。在亞都的同仁都說,從沒見過嚴長壽發過脾氣。也反應了他所說的:『領導人應該要贏得員工的尊敬與認同,而不是跳天鵝湖或是扮鐵戰士去譁眾取寵。

 

熱心又熱情

 

他的身價不在於財富,而是在於對人、對社會所付出的關愛與熱情。

他說,人生最幸福的事就是「付出」,那是一件很有意義的事。有成就感的就是,發現自己有「付出」的能量,在關鍵的時刻,可為別人或社會做一些事,然後,有一些影響或改變,即使那些影響或改變只是短暫或階段性的。

「態度,決定你的價值觀,也就是你的視野」所以,要學會用宏觀的角度去看事情,放大格局,全面關照,同時放下自滿與自以為是,才能不斷進步,創造雙贏。

在他眼裡,企業「管理」最重要的並不是將公司經營成「最賺錢的企業」,而是「最有活力的企業」。公司不一定要最會賺錢,但可以最熱心公益,從中讓每位員工體認自己存在的人生價值、激發對生命的熱情

 

 

 

       亞都麗緻在2000年成為亞洲酒店聯盟(ASIAN HOTELS ALLIANCE)的會員,其旅館系統旗下目前包括在台灣及大陸擁有十家連鎖飯店,以「體貼入心,更甚於家」的服務理念、專業真誠的態度,提供溫馨、關懷的服務,讓每一位客人都能體驗到以客為尊的美好感動,是擁有長達10多年高達90%的住房率及65%不可思議的顧客回流比例的原因。(完)

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