第56期: 懷抱熱情,精緻服務於無形---飯店業教父(上)

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側寫 : 亞都麗緻飯店總裁 / 嚴長壽

在亞都麗緻樸實典雅的外表下

在亞都麗緻樸實典雅的外表下,沒有誇張炫麗的裝飾及建築,內部則充滿著優雅內斂的氣質,用創新、人性化的服務作包裝,使得亞都麗緻能擠身於身界傑出旅館系統及被評為國家最佳商務旅館

亞都麗緻曾連續兩年在《遠見》的十大服務業評鑑蟬連該業態服務品質第一,尤其在2005年以74.5分大幅領先第二名,登上十大業態榜首的亞都麗緻,再度成為台灣服務業的典範。

名列「世界傑出旅館系統」五星級飯店之一的「亞都麗緻飯店」在2003年至2005年間,顧客回流率達62%,飯店總營業額成長28%,高於業界平均的24%。另外,客房營業額成長幅度達47%,也高於君悅(41.5%)、晶華(40%)等五星級飯店。
    
如此的耀眼成績,不得不歸功於其幕後推手---嚴長壽。

 

 

亞都飯店:服務是對顧客滿意度永不停息的追求

 

沒有地點優勢,僅200多間房的亞都麗緻,算是台北最小的五星級飯店,因為嚴長壽深知,再好的硬體也只能成就一半,所以在一開始即鎖定以『服務』為致勝法則。

在亞都有五大服務態度評鑑,將顧客從進入飯店一直到離開時,服務人員需要做到的態度表現,具體畫分成「心、誠、專、問、送」五大部分:「心」是指顧客一進門時親切的態度;「誠」是主動的向客人介紹自己;「專」則是將自己視為是專家,提供客人專業的解說和建議;「問」指的是問的技巧,用心觀察及時滿足顧客的需要;「送」是送顧客離開時的態度。

亞都有著精緻化的企業文化:精緻就是完美,就是品質,就是用心,就是服務,就是進步。亞都雖不是最豪華、最頂級的飯店,但擁有最精緻、最完美的品質,用最佳品質打破傳統的品牌迷思

嚴長壽認為,好的服務是有求必應,客人提出來就能夠及時做到,但更為極致的一個境界,就是客人有任何要求,我們都可以想在客人前頭

 

 

實力比學歷更重要

 

嚴長壽認為,作為一個好的領導者,必須要懂得用人、懂得觀察企業未來的長遠發展。在服務業裡,一旦無法掌握好「人」的因素,就注定會是個失敗的產品。因為旅館業是「人的產業」,所有服務都必須借重人來傳遞、表達。

他挑選人只有兩個要點:單純、可靠。每個人都有不同的個性,沒有什麼對錯,但身為領導階層的人,要懂得如何把對的人,放在對的位置。他所要的員工不需要很高的文憑,最好不要讀的很高,但最需要具備的是一種熱誠------一種高度的、無可救藥的熱誠。

他在激勵同仁時有三個面向:待遇、學習與看到新的未來。希望員工在薪水之外,還想要走兩條路:往上升遷的機會、繼續學習的環境。他從來不看學歷,只看過去處事的經驗與經歷。下集待續...

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